Economía
Autor: Redacción , 5 de noviembre de 2020

E-commerce al debe: Más del 50% afirma haber tenido mala experiencia comprando online

Compartir

Lentitud en la respuesta a reclamos en digital y un porcentaje grande de no solución a los requerimientos, son las principales quejas sobre el desempeño de las marcas.

Si bien el e-commerce lleva ya varios años en Chile y el mundo, durante la pandemia presentó un crecimiento explosivo que puso en jaque a los principales actores de la industria, quienes en muchos casos no han sorteado con éxito los desafíos que el comercio online presenta. Un servicio de post venta deficiente significó más de 72 mil reclamos en el Servicio Nacional del Consumidor (SERNAC) sólo entre marzo y julio, lo que se traduce en miles de personas teniendo una mala experiencia a la hora de comprar online. 

Los números son claros. De acuerdo a un estudio realizado por la agencia Jelly sobre marcas y reclamos en tiempos de confinamiento, un 31% de los consumidores que tuvieron problemas con su compra online afirma que la compañía en cuestión demoró más de 24 horas en responder a su queja, mientras que un 25% indica que nunca recibió respuesta alguna a sus requerimientos. Al hablar de entrega de soluciones, el escenario es aún peor: Un 49,8% de las personas asegura que sus contratiempos no tuvieron solución.

“El problema que vemos es cada vez más grande. Muchas marcas tienen foco en concretar las ventas online, pero no se preocupan ni han desplegado los esfuerzos necesarios para mejorar la atención a reclamos en redes sociales. Tampoco han repensado sus experiencias online. Y pareciera no importarles. Es hora de parar y re armar todo. El consumidor debe estar al centro de toda la experiencia y no pasar por lo que está pasando hoy”, explica Manu Chatlani, director ejecutivo de Jelly.

Reconocer las falencias es el primer paso para avanzar. Así lo advierten los usuarios, que en un 62% señalan que si las grandes marcas quieren mejorar la experiencia en su e-commerce deben brindar un óptimo servicio de atención a los reclamos online. ¿Las claves? Un 60% dice que el camino está en responder con rapidez a los requerimientos, y un 65% afirma que es hora que las marcas dejen de usar robots para comunicarse digitalmente con sus clientes.

“La velocidad es clave. Una marca debe ser capaz de detectar y responder cada reclamo que se haga, en cualquier plataforma digital y rápidamente. Y además dar solución a ese problema. No se trata de seguir hablando de ser como Amazon. Es hora de que estudien y aprendan de Amazon”, sentencia Chatlani.

Finalmente, las cifras del estudio-en el que participaron 400 personas, de entre 18 y 45 años, sin límites territoriales- muestran que las grandes marcas ya no son evaluadas sólo por la calidad y el precio de sus productos, ya que un 76,3% de los consumidores asegura que recomendaría una marca que haya solucionado rápidamente sus problemas.

Si vas a utilizar contenido de nuestro diario (textos o simplemente datos) en algún medio de comunicación, blog o Redes Sociales, indica la fuente, de lo contrario estarás incurriendo en un delito sancionado la Ley Nº 17.336, sobre Propiedad Intelectual. Lo anterior no rige para las fotografías y videos, pues queda totalmente PROHIBIDA su reproducción para fines informativos.
¿Encontraste un error en la noticia?
OTRAS NOTICIAS
Por segundo día consecutivo región suma 6 fallecidos Covid-19
Seremi de Salud (s) dijo que el informe la situación del virus reporta 161 casos nuevos, mostrando una sustantiva disminución en la Provincia de Llanquihue y, además, una leve baja en cifra de hospitalizados.
Todo lo que debes saber a días de las Elecciones Primarias
Este domingo se realizarán las elecciones primarias para la nominación de candidatos a los cargos de Gobernadores Regionales y Alcaldes.
Desempleo en Los Lagos llegó al 3.9% el último trimestre móvil
Los ocupados informales disminuyeron 31,5%, incididos tanto por los hombres (-31,2%) como por las mujeres (-31,9%).
Levantarán aduana sanitaria Carrico en ruta al mar
Alcalde de San Juan de la Costa anunció que la medida se mantendrá hasta este domingo, lo que fue confirmado por la seremi de Salud (s), quien dijo que apuestan por fiscalizar mediante patrullas móviles.
Diario de Puerto Montt | Fono: (065) 2281000 | Email: puertomonttdiario@gmail.com

Powered by Global Channel